小売店でのSMS活用お客様連絡事例

2020/09/18

お客様が予約した商品の到着連絡や、修理品の完了連絡など、小売店で活用が始まっているSMSについてご紹介いたします。

1. 小売店でのお客様連絡業務の課題
　 - 繋がらない電話
　 - 場所を占有する商品とリスク
2. SMSを活用したお客様への連絡方法
　 - SMSについて
　 - SMS配信サービスで送信管理
　 - 修理見積を送ることも
3. お客様への入荷連絡はSMS配信サービスがおすすめ！

小売店でのお客様連絡業務の課題

繋がらない電話

家電量販店やホームセンター、アパレルショップ、本屋などの小売店では、新商品予約や在庫切れ商品の入荷連絡や、修理完了連絡など、お客様に連絡する業務があります。

多くは、店舗スタッフが事前に聞いたお客様の電話番号宛に連絡を入れていますが、電話連絡はなかなか繋がらない事も多く、何度も架けなおすスタッフも多くいらっしゃいます。日中、仕事で電話に出られない方もいれば、知らない電話番号には出ないと決めている方もいらっしゃいます。NHK放送文化研究所の調査によれば、知らない電話番号からの連絡には出ないと40%以上の方が回答しています。（2017年5月『放送研究と調査』NHK放送文化研究所）

電話に出るまで日を変えてかけ直すことは、時間と労力がかかります。

また留守番電話に繋がれば要件を残せますが、最近では留守番電話に繋がらないことも多く、ひたすら鳴り続ける場合もあります。

店舗スタッフには、お客様への接客や品出し、レジ対応など多岐に渡る業務の中で、何度も電話し続ける業務は負担になってしまいます。

場所を占有する商品とリスク

お客様に早期に商品を取りに来てもらわないと、一定期間商品を店舗のバックヤードに保管しておかなければなりません。バックヤードは他の在庫商品や、スタッフの休憩スペース、事務処理用のデスクなどをコンパクトにまとめている店舗が多く、お客様の商品を保管しておく場所はあまりありません。狭い通路の往来でぶつかってしまう可能性や、地震等で落として壊れてしまうリスクがあり、極力早くお客様へ商品を渡す必要があります。

また取りに来ない商品が溜まってしまうと、入荷した新商品の在庫を置く場所が減ってしまいます。

SMSを活用したお客様への連絡方法

そこで各店舗で活用が始まっているSMSが、実際どのように使われているかをご紹介します。

SMSについて

SMSは携帯電話番号さえわかれば、テキストメッセージを送れるので、電話がつながりにくい、留守電に切り替わらないお客様への連絡手段として最適です。

SMSはアプリの認証コードや、携帯キャリアからの請求金額通知、飲食店の予約リマインド通知など重要なメッセージで使われることが多く、受け手のお客様に見てもらう可能性の高いツールです。またお客様の携帯電話端末がスマホでも、フィーチャーフォン（ガラケー）でも届くため、客層に影響されません。

必要な連絡を素早くお客様に伝えられるため、電話がつながらないという理由で何度も電話をかけ直す必要がなくなり、結果として、スタッフの連絡業務の負担を軽減できます。

SMS配信サービスで送信管理

業務負担を軽減できても、スタッフが勤務中にスマートフォンを出して操作しているのは、来店中のお客様から見るとあまり良い印象を与えない可能性もあります。

そこで、SMS配信サービスを業務PCで利用する店舗が増えてきています。業務PCは、在庫の確認や発注、本部からの連絡などのために多くの店舗に設置されています。

SMS配信サービスは、インターネットに繋がるPCがあれば操作できます。サイトにログインし、宛先、メッセージを用意すればSMSが送信できます。また一斉送信も可能なサービスが多く、複数のお客様宛にまとめてメッセージを送信できます。お客様に伝えたい連絡をスピーディーかつ確実に周知できるので、連絡業務にかかわるスタッフの業務効率を向上できます。

修理見積を送ることも

アフターサービスとして保証期間を設けている小売店もいらっしゃいます。持ち込まれた故障品の修理について、一度工場やメーカーに確認し見積を取ります。その後、お客様に金額をお伝えし、修理を行うかどうか決めていただくことがあります。しかし口頭では聞き漏らしや認識の齟齬があり、実際に修理が終わって支払金額を確認すると、トラブルが発生することも。

そこで見積書をPDF化し、クラウドサーバ上に保存。そのURLをSMSに添付してお客様に送信することで、お客様も見積書の内訳を確認でき、事前に店舗へ質問をすることができるのでトラブルになりにくいと言われています。