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SMSがコールセンターの業務改善に一役買う?

2020/06/19



SMSは今や一般的となったメッセージツールです。最近ではコールセンターなどお客様との接点機会の多い部門で、SMSが一役買っている場合も少なくありません。


そこで今回の記事では、SMSの基本とコールセンターでのSMS活用のメリットを詳しくご説明していきたいと思います。SMSについてあまりよく知らない方、SMS導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。



 

SMSとは


SMSとは「ショートメッセージサービス」の略で、電話番号を宛先としてテキストメッセージを送ることができる携帯電話の機能です。各携帯電話会社はもちろん、格安SIM事業者でも利用することができます。※データ専用SIMなど、一部SMS対応していない場合もあります。


SMSは短いメッセージのやり取りを前提としたサービスなので、画像やデータファイルは送れません。また、1回に送信できる文字数に制限があります。

 

コールセンターでのSMS活用

 


インバウンドコール


日々お客様からの問い合わせに対応をしているコールセンター部門では、人員配置をどのように考えて運営を行うかが常に課題となっています。 問い合わせ数のピークに設定して席数を用意している企業は少なく、平均的な数を算出し、そこから多少調整をしてコールセンター設計を行っている企業が大半です。中には、繁忙期に柔軟に増設できるようにする場合もあります。ここで問題に上がるのは、繁忙期ではない時期に、突然入電数が増えた場合の対処です。


ある企業はでは、IVR(自動音声応答装置)を活用し、話中になってしまったお客様を音声でWeb問い合わせページへ誘導していらっしゃいました。 しかしなかなか辿り着けないことから、例えばIVRで3番を押したお客様へ、URLを貼ったSMSを自動で送信することで、Webページへ簡易的に誘導し、問い合わせ対応数を増加させています。

 


アウトバウンドコール


コールセンターからお客様に電話をかける場合もあります。 例えば新しいメニュープランへの切り替え案内や、機器の定期メンテナンスの案内などが挙げられます。 この場合の課題点は、お客様が電話に出ないケースが多いという事です。コールセンターの番号を登録していれば良いのですが、電話帳に登録する人はあまり多くはいないでしょう。NHK放送文化研究所の調査によれば、知らない電話番号からの連絡には出ないと40%以上の人が回答しています。(2017年5月『放送研究と調査』NHK放送文化研究所)電話に出るまで何度も、時には日を変えてかけ直すことは、時間と労力がかかります。


また留守番電話に繋がれば要件を残せますが、最近では留守番電話に繋がらないことも多く、ひたすら鳴り続ける場合もあります。


SMSは電話番号だけでテキストメッセージを送信することができるため、電話に出ない、留守番電話に繋がらない場合でも、要件を伝える事が可能です。 またSMSはあまり届かないことから、視認率も高いと言われています。



 

アンケート調査などにも


SMSはアンケート調査などにも利用できます。ある企業では、コールセンターに関するアンケートを郵送形式からSMSに変更することで、回答率を引き上げることができたそうです。お客様との通話が終了した後、すぐにSMSでアンケートURLを送信することで、温度感の高いうちに回答を得る事が可能になっています。



 

SMSはコールセンターの業務改善に一役買う


コールセンターは常に人件費を気にしながら運用しなければなりません。SMSは人件費を維持しつつ、対応できる件数を増やすことが可能なツールです。お使いのCTIや、IVRとも簡単に接続できますし、Webブラウザから手動でSMSを送る事もできます。コールセンターでSMSを導入していない企業のご担当者様は、この機会に業務見直しをしてみてはいかがでしょうか。

株式会社ネクスウェイ SMS推進室

主にtoC領域の企業様のコミュニケーション課題に対し、SMS配信サービス「SMSLINK」を用いた改善策の立案、サポートを提供。

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