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緊急時の顧客コミュニケーションにSMSは有効なのか?

2020/05/01



新型コロナウィルスにより緊急事態宣言が出た直後、フィットネスクラブやサロンなど休業を余儀なくされた企業が、時間をかけずに会員へ連絡を行った手法をご紹介します。



連絡手段としてのSMSの有効性について


3月下旬ごろから、弊社宛にSMSに関するお問い合せが増加してきました。特に緊急事態宣言が出された直後から、その数はさらに増しています。


フィットネスクラブやサロン、塾、施設など、休業要請対象に該当する可能性が出ている業態の方からのお問い合わせが多く、もしもの場合に備えて、会員や社員、アルバイト等への休業/休館連絡を行う手段を探しているとのことでした。


今回のコラムでは、なぜSMSが緊急連絡手段として使われているのかをご紹介します。



各ツールの特徴


お問合せいただいた各社様では、HP等への掲載や実店舗でのチラシ掲載などは進めていました。しかし普段HPや店舗に来ない人にも広く休業連絡を行う必要があるため、その連絡方法を探していらっしゃいました。


ここで、比較的広く使われるツールとSMSを比較していきたいと思います。



【Eメール】


一斉連絡を行う際には、Eメールが広く使われています。Eメールはそのほとんどが無料で送信でき、最近では太字や色付け、画像掲載などHTML化をすることでより見やすいコンテンツを送る事が可能です。また、メーラーによって1回に送信できる上限は異なりますが、大多数へ同時に送る事が可能です。


このようにメールは非常に有効なツールである反面、受け手は色々なメルマガを登録しているため、1日に届くメールの通数が増え、重要なメールに気付けなかったという事も起きています。



【アプリ通知】


会員向けにアプリを提供している場合は、アプリのPUSH通知機能が利用できます。アプリをインストールしている会員全てに一斉通知できるため、Eメールのように宛先リストを準備する必要がなく、素早く連絡することが可能です。


一方、通知機能はスマートフォンに依存するため、通知オフ設定にしている会員や、そもそもアプリをインストールしていない会員には連絡することができません。



【SNS】


LINEなどのSNSを使った連絡方法も近年増えてきました。SNSのメリットは、ツール利用者の圧倒的な数です。


例えばLINEの月間アクティブユーザー数は8000万人以上と言われていますので、ターゲットとなる会員世代がSNSのアクティブ層であれば、普段彼らが利用しているツールを利用して連絡することで、閲覧率も高くなると思われます。(参照:株式会社LINE 2019年12月期 第4四半期決算発表)


また友達登録しているアカウント全てに通知することができるため、アプリ通知同様、宛先リスト整理等の手間が省け、より素早く連絡することが可能です。(※一斉通知は有料としているSNSもあります。)


逆にSNSと距離を置いているユーザーがターゲットの場合は、この手法は難しいと言わざるを得ません。先日お話を伺った企業では、70歳代がメインターゲットのため、フィーチャーフォン(ガラケー)ユーザーが多く、SNSでは連絡ができない問題がありました。



【SMS(ショートメッセージ)】


SMSのメリットは、携帯電話番号を知っていればメッセージを送る事ができる点、そして受け取る通数が少ないため受信に気付きやすい点です。携帯電話は、自社の会員のほぼ全員が保有していると仮定しても良いほど普及しており、2019年12月の日本国内の携帯電話契約台数は1億8千万台を超えています。(一般社団法人電気通信事業者協会 2019年度事象者別契約者 https://www.tca.or.jp/database/


またEメールと違い電話番号を変更する頻度は極端に低いため、宛先情報が変わりにくいというメリットがあります。


しかしSMSはテキストのみ(URL可)しか送信できず、文字を太字にしたり、赤字にすることもできません。Eメールと違いお金もかかります。またデータ専用SIMカードの普及により、SMSが届かない携帯電話もわずかながら登場してきています。



なぜ各社がSMSを検討しているのか?


どのツールも長短があり、利用シーンに合わせて使い分けるのが望ましい使い方です。


ではなぜSMSのお問い合わせが増えてきているのでしょうか? 実際にお問い合わせいただいた企業の方にお話しを伺ったところ、2つの課題が浮き出てきました。



1.メールアドレスの収集があまり進んでいない


手書きの登録書に記入する際、メールアドレス欄は任意項目に置いている企業は多くいらっしゃるようです。Webの世界では、エントリーフォームは簡略化させることで離脱を防ぐという考えが一般的ですが、紙も同じ考えのようです。


なお上記は店舗運営を行っている企業のお話ですが、別の企業では元々緊急連絡先として携帯電話番号と住所しか収集していないため、SMS以外に手段が無いというお話もありました。



2.未読を避けたい


SNSに登録させるためキャンペーン案内やスタンプ配布など、コンテンツ配信を行う企業は多くいらっしゃいます。一方その配信の多さから、ユーザー側が未読のまま放置する問題も抱えています。


緊急事態宣言など、緊急かつ重要なメッセージが未読のまま放置されることが心配で、SMSに関するお問い合わせをいただく機会が増えてきました。


SMSは前述の通り、1人あたり月に数通ほどしか届きません。その多くは携帯キャリアからの請求金額やSMS認証コードです。届く通数が少なければ、1通1通を視認する確率もあがるため、近年はクレジットカードの滞納連絡や飲食店の予約確認などの連絡手段としても有効視され始めています。


緊急事態宣言が出され、各企業は会員や従業員に対して素早く連絡し、最も確実に見てもらえる手段を択ばなくてはなりません。 SMSはその手段の1つとしてお手伝いできると考えています。