受信者に喜ばれるFAXDMを作成するために

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受信者に喜ばれるFAXDMを作成するために

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セールスが押し売りになるか提案になるかの違い



これからFAXDMを送信しようという場面で、ダイレクトメールを送った相手からクレームが来てしまうことを気にする人はいるかもしれません。確かに、FAXDMの受信者の中には、不要なものを一方的に送りつけられたと憤慨したり、何度も送られてくるメールを煩わしいと感じたりする人もいます。その一方で、送信された情報を有益だと感じて素直に喜ばれたり、感謝されることもあります。そういった事情を踏まえれば、ダイレクトメールの全てが迷惑行為だと決めつけてしまうのは、少し早計と言えるのかも知れません。それでは、迷惑行為になるのか否かの違いは、いったいどこにあるのでしょうか?

FAXDMに限った話ではありませんが、「セールストーク自体が迷惑行為になるか?」という問題を考える時には、自分がお店に入って、店員から受けた対応にどのような印象を持つか考えてみると理解しやすいでしょう。何かの商品を購入するために屋外のお店を訪れ、陳列してある品物を物色している時に、「何かお探しですか?」などと言いながら寄って来る店員の行為は、人によっては、少し煩わしく感じられることもあります。マイペースに品物を探したい人は、手に取ったものについていちいち説明されることや、世間で流行している商品を求めてはいません。しかしながら、品物選びの手がかりを求めている人にとっては、店員の声掛けは良いきっかけになります。同じことがFAXDMでも言えます。相手が求める情報であれば、その行為は「提案」になるのです。



顧客の求めているサービスなら喜ばれる



例えば、「友人から週末の登山に誘われたものの、どういう格好で行けば良いのか分からない。」などと伝えれば、優れた店員なら、品物の使用目的や顧客の趣味・趣向、予算、手持ちのアイテムなどの情報をさりげなくヒアリングしつつ、それらの条件にマッチする商品を選んでくれます。そのように、店員の声掛けが、単なるセールスの域を超えて、立派なコンシェルジュとしての役割を果たせば、顧客と店員の間に気持ちの良いコミュニケーションが生まれ、良好な関係が築かれることでしょう。

そのように考えると、店員の行為が喜ばれるか嫌がられるかは、実際には顧客の求めるものの違いによって変わって来ることが分かります。店員にとっては、何かしらのタイミングで声を掛けなければ、顧客とのコミュニケーションを始めることはできません。注意するべきなのは、声掛けをした後の顧客の反応を見て、さらに会話を発展させてゆくのか、一歩引くのかを適切に選択することです。この判断を誤ると、自分では親切のつもりで行なったことも、相手にとっては単なる押し売りになってしまいます。

そのように、顧客に対するファーストアクションを起こすための手段の一つに、FAXDMがあります。親切心から顧客に声を掛け、関心やニーズのある人だけを選んでコミュニケーションを発展させる限り、相手から迷惑に感じられることはありません。つまり、セールスという行為そのものが悪いと考えるのではなく、その内容に注意を払うことが必要になります。



相手に喜ばれる内容のサービスを探求することが大事



顧客に喜ばれるセールスの手法を探求するために街中を歩けば、いくつもの参考になる事例が見つかることでしょう。例えば、店員が声掛けする時の言い回しを参考にして、FAXDMのキャッチコピーを考えられることや、店頭のディスプレイやメニューの配置から宣伝のしかたを学ぶことが可能になります。

ダイレクトメールを受け取った顧客に喜んでもらうためには、相手の立場になって物事を考えてみることが大切です。そのためには、お客様という立場でお店を利用し、提供されるサービスの内容にどのような印象を持つかチェックしてみましょう。例えば、ファーストフードショップの店員の「ご一緒にポテトはいかがですか?」という言葉を、セールスと感じるのか、提案と受け取るのかは人によって異なります。また、コンビニエンスストアやコーヒーショップで「ポイントカードをお持ちですか?」と声を掛けられて、喜ぶ消費者の属性を考えてみるのも良い方法です。その他に、「本日のおすすめメニュー」や「晩酌セット」などがオーダーしやすいものとなっているか、ずらりと銘柄の陳列された日本酒のディスプレイは、顧客にとって魅力的なものか、それとも混乱を引き起こすのかをチェックすることも大事になります。

それらはいずれも、セールスのために考えられたものですが、有益と感じるか、余計なものと思うのかは人それぞれに違います。一つひとつサービスをチェックすれば、セールスの手法として、クオリティの高いものもあれば、少し的外れなものも見つかることでしょう。この先ダイレクトメールを送ろうというシーンでは、それらの事例を参考に、まず受け取る人の身になって、迷惑に感じず有益なメッセージを送るべくFAXDMの原稿を考えることが大切です。