本人確認業務をアウトソースすることで、限りある社内のリソースをお客様対応などの時間に充当できるように

ロードスターキャピタル株式会社

ロードスターキャピタル株式会社様

設立日	2012年3月14日
本社	東京都中央区銀座1丁目10番6号銀座ファーストビル2F
事業内容	クラウドファンディング事業／コーポレートファンディング事業仲介・コンサルティング事業／アセットマネジメント事業
HP	https://loadstarcapital.com/

導入の背景

申込件数の増加に伴い社内での対応が限界に。多大な労力と時間をなんとかしたい

　2014年9月に国内初の不動産特化型クラウドファンディング事業を開始したロードスターキャピタル株式会社。提供する「OwnersBook」は、1口1万円から始められる資産運用のプラットフォームだ。

　これまで同社では、サービス申込者の本人確認業務を、カスタマーサポートを担当する3名の社員で行っていたが、申込件数の増加に伴い、社内での対応が限界に来ていた。2017年頃の状況を同社取締役運用部長の成田洋氏は、次のように説明する。

「本人確認業務には大きく3つのプロセスがあります。1 つめが、お客様がネット上で入力された情報とアップロードいただいた確認用資料の情報を突合して間違いの有無をチェックするフェーズ、2つめがお客様に本人確認通知のはがきを送るフェーズ、そして3つめが、少数ですが入力情報の間違いなどではがきが戻ってくるので、それを再度お客様に確認するフェーズです。以前はこれら全ての業務を、私も含めれば計4名の社内人員で行っており、多大な労力と時間がかかっていました。この状況を何とかしたいと考えたのです」。

検討のポイント

定型業務は可能な限り信頼のおけるパートナーに外注し、
社員はお客様対応など非定型で創造的な業務に注力したい

　サービスの提供開始当初は、サービス申込者から送られてくる確認用資料も1日当たり5～10件程度で、それほど多くの人手はかからなかった。しかしその数が増えてくるのに伴い、社内のマンパワーが本人確認業務に割かれる時間もどんどん膨らんでいった。当時は1か月当たりの利用申込数が1000件に達しようかという時期で、休み明けの月曜日には約100件分のはがきを発送しなければならない状況だったという。プリンターもこの業務の為だけに稼働しているという状態だ。当然事務処理上のミスが発生する可能性も高まる。

　成田氏は自社のスタンスとして、定型業務は可能な限り信頼のおけるパートナーに外注し、社員はお客様対応など非定型で創造的な業務に注力したいという姿勢を強調する。そこで2018年頭、取引のあったBPO会社からの紹介を受けて、ネクスウェイの提供する『本人確認・発送追跡サービス』の検討を開始した。

「ネクスウェイのサービスは、APIによる自社システムとの連携が容易だったことが最大のポイントです。非常に優れたAPIで、開発工数もそれほどかからず、検討開始から約1か月でカットオーバー出来ました。コストもリーズナブルでしたね」。

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導入の効果

これまで社員が行っていた本人確認通知はがきの発送業務が“ゼロ”に

　同社では同年3月から本人確認・発送追跡サービスの利用を開始、現時点で約1年が経過している。

「何と言っても、これまで社員が行っていた本人確認通知はがきの発送業務が“ゼロ”になったことが一番のメリットですね。この業務ははがきを毎日大量に印刷する手間に加えて、郵便局の窓口に出しに行くという手間もかかります。それらが一切無くなりました。オフィスに戻ってきた後に、お客様個々のはがきに対応した追跡番号をシステムに登録する作業も不要です」。

　現在同社では、申込者がネット上で入力した情報と郵送されてきた確認用資料との突合も先のBPO会社に依頼しており、本人確認業務で社内に残っているのはイレギュラー対応のみだ。

「定型業務を外注化できたことで、カスタマーサポートのメンバーはお客様からのお問い合わせ対応などにより多くの時間を充てることができるようになりました。お客様の満足度も確実に上がっていると思います。今後もネクスウェイには、我々ユーザ企業がコアコンピタンスの業務に注力できるよう、それ以外の業務を極力巻き取ってくれる“汎用的なインフラ”の役割を期待しています」。

本人確認ハガキデザイン