【イオンフォレスト様】店舗オペレーションの統一という課題を強力にバックアップ

お客様のご紹介

2015/04/15

　　(株)イオンフォレスト様

設　立	1990年6月5日
資本金	8億8,750万円
従業員数	838名（2010年1月末現在）
事業内容	英国の化粧品専門店「ザ・ボディショップ」の日本国内での経営およびフランチャイズ展開
ホームページ	http://www.the-body-shop.co.jp/shop/

効果

店舗maticは優れたフレームワークです。イメージとしては、本部はこれまで同様、伝達すべき情報を投げ込む。すると、店舗maticがそれを自動的にスケジュールやタスクリストなどに整理してくれると言うと分かりやすいかもしれません。これまでは、メールなどで送られて来る多くの情報を漏れなく整理・管理するのは店長に求められるノウハウで、とても属人的なものでした。店舗maticはその属人的要素を代替してくれるので、店舗オペレーションの統一という大きな課題を強力にバックアップしてくれます。

我々は素直に現行業務を店舗matic上に置き替えてみるというアプローチを取りましたが、それだけでも情報氾濫傾向に対して劇的な改善効果がありました。私としてはチェーンストアにおけるコミュニケーションツールのスタンダードと言っても良いと思っています。全社ITデザインを構成する際、唯一空白だった部分に強力な存在が得られたという感覚です。

活用現場レポート

　英国の化粧品専門店「ザ・ボディショップ」を経営されている株式会社イオンフォレスト様では、2008年7月、約170の店舗（導入当時の全店舗数）を対象に、ネクスウェイの「店舗を支えるコミュニケーションツール『店舗matic』」を導入されました。

本部店舗間の情報流通の整流化によって、バックヤードでの業務時間短縮による十分な接客時間の確保、店舗オペレーション標準化による人事異動時の負荷軽減、新任店長の早期適応、重要案件の通知徹底と人為的ミスの防止などを目指して店舗maticは約2年間稼働してきました。

今回、実際に現場の店長をお訪ねして、日頃の活用ぶりについて取材してきました。詳しくお話を伺うほどに、お店をリードする店長の業務支援に、店舗maticが重要な役割を果たしていることがわかってきました。

Case1 ルミネ池袋店

店長は、店頭に立って売上を伸ばすのが本業。
店舗maticで、接客時間が格段に増加。

店舗maticをどう活用されていますか？
朝は開店準備のため時間がないので、ほとんどの場合がPCの前で立ったまま「お知らせ」を流し読み。期限が迫っていたり、緊急と明示されているなど、重要度の高いものから印刷して朝礼で伝えるなどスタッフ間で共有しています。そのあと14～17時のあいだのお客様の途切れる頃に行う発注や返品作業の合間に再びチェックして、あとは閉店後にまとめて閲覧します。

店舗maticの導入で、日々のお仕事はどう変わりましたか？
以前は電子メールで本部とやりとりしていたのですが、本文の書式が統一されていないこともあり、情報そのものがとにかく読みにくかったですね。毎日送られてくる量も多かったので大変でした。中でも「“在庫探しています”メール」は各店舗が発信するので情報が錯綜していて、一日のメールの約半分を占めていたように思います。店舗maticには、これらのやりとりをまとめる機能があるので、「お知らせ」が整理されて閲覧しやすくなりました。また、本部からの「お知らせ」も基本的に水曜日配信のみと統一されたため、店舗も体制が整えやすくなりました。
私は接客が好きで、また、店長として売り上げをリードしていく使命もあります。本部とのやりとりや管理業務も仕事の一環ではあるのですが、できるだけ店頭に立っていたい。店舗maticの導入で、バックヤード作業が格段に減り、接客にかけられる時間が増えたのが何よりうれしいです。
また、人事異動で新しい店舗に移ったときは、新しい環境に慣れるまでの時間が早くなりました。電子メールでの情報管理だと店長ごとに手法が異なり、知りたい情報を入手するのに時間がかかっていたのですが、店舗maticは管理が一律なので、お店が変わってもどこに何があるかはすぐわかります。

もし店舗maticがなくなったら？
電子メールでのやりとりに戻るということですよね。考えられないです。
事務処理にかかる時間は極力短くして、できるだけ店頭に立つ時間を確保していたいですね。

Case2 表参道店

店長は、店頭に立って売上を伸ばすのが本業。
店舗maticで、接客時間が格段に増加。

店舗maticをどう活用されていますか？

朝出勤してすぐとお客さまが途切れた営業時間に閲覧しています。「お知らせ」の数が多くて一度に目を通し切れないときは、取り急ぎ必要と思われるものだけプリントアウトして、お店の中で少しずつ読んでいます。「お知らせ」は社員スタッフ全員にも目を通してもらっているので、僕が休みの日でもスタッフの誰かが対応できるようにしています。

店舗maticの導入で、日々のお仕事はどう変わりましたか？

一番助かっているのは、売上報告書などのレポート作成です。以前はその都度文書を作らなければならなかったので、2時間くらいかかっていました。そのため、接客スタッフを別にアサインする必要があったのです。店舗maticでは、決まった書類の様式にそって記入していくだけなので30分もあれば作業が完了します。店舗の常駐スタッフ数のスリム化とスタッフの積極的な有給休暇消化につながっています。また、レポートは全店の提出状況もわかるので、「迅速に対応しよう」というモチベーションにもつながっています。
「書庫」もいいですね。今までは、相当量の接客マニュアルや商品資料などを紙の冊子として狭いバックヤードに保管していましたが、店舗matic上でデジタルデータとして公開されることで、すっきり片付きました。「書庫」はスタッフ教育にも活用しています。商品解説や接客マニュアルなど必要なものはすべてここにあるので、まずはこの中のこれとこれを読んでおいて、と教えることができます。表参道店は研修受け入れ店舗でもあるので3週間ほどで異動するスタッフも多いのですが、混乱なく運営できているのは「書庫」をうまく活用できているからだと思います。
僕自身、この店に移ったとき、必要な情報は店舗maticの中にあるとわかっていたので、戸惑うことなくすぐ表参道店の運営に集中することができました。

もし店舗maticがなくなったら？
店舗maticによって、店舗業務が標準化できて管理もしやすくなったので、もし前の環境に逆戻りするとなったら、事務処理に時間がかかってしまって僕がPCの前にいる時間が増えるでしょう。シフト調整も難しくなって、きっと売上に響くと思いますね。

編集後記

　お二人とも、複数のスタッフをリードしてお店を盛りたてていく強い使命感を持ちながら、店舗maticを利用してバックヤードの店舗業務も軽やかにこなしていらっしゃる姿が印象的でした。活用法はそれぞれですが、店舗maticが店長としてのお二人のお仕事の中にすんなり溶け込んでいることをうれしく思いました。
お話を伺って、店舗matic進化のヒントは、こうして現場のお客様からの声に真摯に耳を傾け、さらなる業務効率向上に向けて知恵を絞ることにあると確信した取材でした。