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顧客の心情【AIDMA】とパーチェスファネルとは?〜インサイドセールス編〜

2017.12.1 ノウハウ

Funnel Chart Flat Concept
 
 
インターネットの普及など市場環境の変化に伴って消費者の購買行動も変わってきました。そのため従来の営業スタイルは効率が落ちてきています。そこで新しいセールス手法として注目されているのが「インサイドセールス」です。インサイドセールスは「AIDMA」や「パーチェスファネル」などのマーケティング理論とも密接に関係しています。今回は顧客の心情を踏まえたセールス手法であるインサイドセールスについてまとめてみました。
 

インサイドセールスが注目される理由

 
インターネットの普及に伴って簡単に欲しい情報を取得できるようになりました。興味のある商品やサービスについての情報はすぐに探せるので、営業マンによる説明やセールスは必要とされなくなっています。そのため訪問営業や電話でのアポイント獲得などは敬遠される傾向にあり、従来の営業方法は効率が悪いものとなっているのです。
 
そこで営業活動の効率を高め売上を上げるセールス手法としてインサイドセールスが注目されています。インサイドセールスは顧客とは面談せずに電話やメールを使って見込み客を育成する手法です。これに対して実際に顧客と面談する営業活動はフィールドセールスと呼ばれます。インサイドセールスは見込み客に継続的にアプローチすることで潜在ニーズを掘り起こして顕在化させ、購買意欲を高めるのが役割です。見込み客の購買意欲が高まって商談化できるようになったら、顧客と面談するフィールドセールスに引き継ぎます。見込み客の購買意欲を高めるためには、その心情に寄り添ったアプローチを行う必要があります。その心情に寄り添ったマーケティング理論が「AIDMA」や「パーチェスファネル」です。
 

インサイドセールスにおけるAIDMAとは

 
AIDMAとは見込み客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの心理的プロセスを表したものです。
 

・Attention(注意)

 
顧客が商品やサービスを認知した状態です。商品やサービスを知らない人には知ってもらうことが必要になります。
 

・Interest(興味)

 
顧客が商品やサービスに対して興味関心を示すことを表します。商品を知ってはいるが興味のない人には興味関心を持ってもらう施策が重要です。
 

・Desire(欲求)

 
顧客が商品を欲しいと思う段階です。興味はあるが欲しいと思わない人には、この商品なら欲しいと思ってもらうことが必要になります。
 

・Memory(記憶)

 
欲しい商品を記憶しますが、まだ購入までは至らない状態です。商品が欲しいと思っている人には行動を促す動機付けがカギになります。
 

・Action(行動)

 
実際に購買行動を起こす段階です。
 
これらの頭文字をとってAIDMA(アイドマ)の法則と呼ばれます。インサイドセールスでは見込み客がAIDMAのどの段階にあるのかを確認しながら、次の段階にステップアップしてもらうために最適なアプローチをすることが重要です。さらに段階ごとに分析することで問題点や次に打つべき手も見えてくるでしょう。
 

インサイドセールスにおけるパーチェスファネルとは?

 
パーチェスファネルも見込み客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでのプロセスを表すものですが、AIDMAの法則をさらに1歩すすめた形といえるでしょう。AIDMAの法則のInterestからActionまでのプロセスで見込み客は絞り込まれてどんどん減っていきます。この数をできるだけ減らさずに育成して購入につなげようというのが、パーチェスファネルの考え方です。
 
パーチェスファネルのファネルとは漏斗を表す英語で、広い入口からだんだん細くなって出口に至るまでの状態を表しています。広い入口の部分は見込み客を獲得できた状態で、細い出口の部分は見込み客が購入・成約した状態です。例えばWebサイトでの資料請求や展示会・セミナーで多くのリードを獲得できたとしても、それが売上につながらなければ意味がありません。漏斗が下に向かってだんだん細くなっていくように、パーチェスファネルの下にいくほど見込み客が絞り込まれていきます。パーチェスファネルのどの部分で細くなるのか、細い部分をどうしたら広げられるかというのがパーチェスファネルの考え方であり、インサイドセールスをより効果的なものにするためには欠かせません。
 

インサイドセールスをより効果的なものにするために

 
インサイドセールスをより効果的なものにするためには、AIDMAの各段階に応じて最適なアプローチをして脱落者をできるだけ少なくすることが重要です。そのためにはどのように見込み客を育成していくのか、購買プロセスを踏まえて事前に設計しておくことが大切になります。特に検討期間の長い商品は顧客の状況によって、どんな情報を提供するのか、どんなツールを準備するのかなどの検討も必要になるでしょう。
 
その上でパーチェスファネルと照らし合わせ、AIDMAのどの部分で脱落者が多くでてしまうのかを確認することが大切です。脱落者を減らすためにはアプローチ法をどう変えればいいのか、提供する情報や資料は変えるべきかなどを検討することが重要になります。そうすることでインサイドセールスがより効果的なものとなり、最初のアプローチから成約までの脱落者が少なくなる効果も期待できるでしょう。


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