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店舗に連絡する方、必見! “伝わる”指示書の書き方とは?

2015/10/01

「わかりやすく書いているはず。」 店舗に連絡する担当の方からよく伺う言葉です。しかし、実際に指示を受け取る店舗側に「的確に伝わって」、その結果として「確実に実施」されなければ、意味がありません。
本来の役割(接客)に集中すべき、忙しい店舗に、的確に伝えるための「指示書作成のポイント」を、PDCA改善の取り組みをともに行ってきた“チェーンストア600社の声”をもとにご紹介します。
成長企業の「成果を上げる指示書」、その書き方のポイントとは?

case1 店舗への共有連絡ケース 一目瞭然、“10秒”で理解可能な連絡を!

店舗にとって不要な情報、理解しづらい情報となっていないか?

①時間をかけて読み解く努力をしないとわからない。
書き方になっていないか?

・伝えたい内容が複数ある。
・文章で書かれており、一見して理解しづらい。

②関係無い店舗まで、あて先に含めていないか?
・全店舗をあて先に設定。メール本文中に該当店舗を記載。
 
③問い合わせ先が不明ではないか?
  ・誰に確認すればよいか分からない。

case2 店舗への指示連絡ケース 店舗が指示徹底出来ない理由を取り除く!

店舗が指示を期限までに完了できるような連絡になっているか?

①指示が理解しづらくないか?
・具体的な指示が何か一目で分からない。
・指示の背景/目標が共有されていない。

②指示の期限が書かれているか?
・いつまでに行えばわからない。
 
③添付資料が多く、資料の理解に時間をかけさせていないか?
・添付資料のファイル/ページ数が多い。
・データ容量が重く、受信に時間がかかる。

case3 店舗に回答を求める連絡ケース スピーディに回答しやすい聞き方を! 

店舗に負担を与えてしまい、スピーディな回答を阻害していないか?

①質問があいまいで、回答に困らないか?
・「○○について教えてください」等、何を回答してもらいたいのか不明瞭な質問

②回答の期限に余裕があるか?
・「本日中」「本日○時まで」という連絡。
 
③全返信させていないか?
・他店舗の回答メールによって情報洪水に。

伝わる指示書のポイント 店舗を意識した情報発信が、指示の実行率を高める