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「208社の現場の店長に聞いた 本部店舗間コミュニケーションの現状把握調査」から、コミュニケーション最適化を探る

2016/11/19

2016年8月に実施したチェーンストア企業にお勤めの208名の店長に聞いた本部店舗間コミュニケーション現状把握調査の総集編としてのご報告共に、チェーンストア企業のコミュニケーション最適化について改めて考えたいと思います。

また、2010年に同内容の調査を実施しておりますので、2016年との比較もさせていただきながら、約6年の変化も見てまいります。

以下が調査概要/内容です。

【調査対象】10店舗以上の多店舗展開チェーン店のうち、専門店小売業の店舗にお勤めの店長様
【調査期間】2016年8月8日~8月11日
【調査方法】WEBアンケート
【有効回答社数】208社

売り場の質が売上を左右するという意識の向上

「店長が考える重要な業務」の「陳列・売り場作り」という項目にご注目ください。
2010年調査で「重要」「やや重要」という回答が76%だったのに対し、2016年調査では89.4%と約13%アッしている背景として、売り場の質が売上を左右するという意識がより高まっているのではないかと考えられます。

「本部への報告業務」に時間が割かれ、「スタッフ教育」に十分な時間を割けない企業も

「店長が時間が足りていないと感じる業務」の「スタッフ教育」という項目にご注目ください。
「全く足りていない」「足りていない」という回答が2010年、2016年共に67.6%で最も高く、逆に「十分足りている」という回答が2010年、2016年共に3.1%と最も低い結果でした。

また「店長が時間が足りていないと感じる業務」の「本部への報告業務」という項目にご注目ください。
「十分足りている」「足りている」という回答が43.4%で最も高い結果でした。

このような結果をふまえ、「スタッフ教育」については重要だと認識しながらも、「本部への報告業務」などに時間が割かれ、「スタッフ教育」に十分な時間を割けていない企業様も多いのではないかと思われます。

コミュニケーションの仕組み化を検討する目安は30店舗~

「1日にバックヤードにいる時間平均」が「2時間以上」の割合は30~100店舗未満が最も多く、100店舗を超えると「1時間未満」の割合が増えているという結果から、何らかのコミュニケーションの仕組み化・工夫などがなされているのではないかと推測されます。

このような結果をふまえ、本部店舗間コミュニケーションの仕組み化を検討する時期として、30店舗がひとつの目安になっていると思われます。

本部店舗間のコミュニケーション量は増加傾向

「店舗が1日に受信する情報量」について「メール」の通数は、2010年調査では、300店未満は10通に満たなかったのに対し、2016年調査では店舗数に関係なく10通を超え、明らかにメールは増えています。

このような結果をふまえ、2010年調査時に比べグループウェアなどの利用も増えているものの、依然としてメールコミュニケーションも増加しており、全体的に本部店舗間のコミュニケーション量は増加傾向にあると思われます。

コミュニケーション量増加が 本部からの指示期限切れ・指示実施漏れの可能性を高める?

情報を受け取った後、メールのフォルダ分け/カレンダー/ノート/手帳へ転記している店長が、2010年調査では半数以上だったのに対し、2016年調査では7割以上に増加しており、指示や回答の期限を忘れた店長が2016年調査では14%だったのに対し、2016年調査では21%に増加しています。

このような結果をふまえ、本部店舗間のコミュニケーション量は増加に伴い、情報の整理・店内共有の工数や指示実施期限切れも増加しており、同時に実施漏れの可能性も高くなるのではないかと思われます。

本部店舗間コミュニケーションの改善余地は大きい

本部店舗間コミュニケーションにおいて【店舗が困っていること】として、「本部からの情報が多い」「本部からの情報がわかりにくい」「本部からの情報の処理のため、接客時間が奪われている」いずれの項目でも「具体的な取り組みを行い、成果も出ている」は1割にも満たない状況。

また、「把握しているが、具体的な取り組みを行っていない」「把握しており具体的な取り組みを行っているが、成果が出ているとは思えない」という回答は、2010年よりも2016年が増加しています。
本部は店舗が本部店舗間コミュニケーションにおいて困っていることを把握しながらも、成果に結び付くような取り組みが出来ていない企業も多いという状況が依然として続いており、今後、チェーンストア企業における本部店舗間コミュニケーションの改善余地は大きい状況となっています。

チェーンストア企業のコミュニケーション最適化に向けて

ネクスウェイでは、チェーンストア企業のコミュニケーション改善のご支援をさせていただく際、以下のようなステップで進めさせていただいており、お客様にコミュニケーションの現状・課題を把握していただき、その現状・課題に沿った解決プラン・店舗スタッフの方の業務や運用ルールに沿った最適なツールのご提案をさせていただいております。
また、ツールをご提供して終わりではなく、導入後より良いコミュニケーションの改善が図れるよう継続的なご支援させていただいております。