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【消費者調査】リアル店舗に期待すること~ファッション・美容品編~

2015/10/06

皆さんこんにちは。永廣です。
今週は各地で大雪…。皆様ご自身や職場・お店などはご無事でしたでしょうか。


さて前回のブログに引き続き、今回はファッション・美容品関連商品での買い物で

リアル店舗での買い物に期待されていることが
何かを調査結果から見ていきたいと思います。

リアル店舗に期待すること~ファッション・美容品編~

前々回のブログでお伝えしたとおり、
ファッション・美容関連商品ののリアル店舗での購入率は
「リアル店舗のみ」で買い物をする率が31.8%、
「リアル店舗が多い」が35.8%、
合計すると67.6%と食料品に比べるとネットでの購入割合が増えています。

ではリアル店舗で買い物をする消費者は
どんな期待をもって店舗で買い物をしているのでしょうか。

<<リアル店舗への期待ベスト3>>

①ECサイトとは違い、商品を実際に見て触って確認できそうだから
②ECサイトよりも、早く欲しいものが手に入りそうだから
③ECサイトとは違い、商品について店員に詳しく話を聞き相談できそうだから


①②については食料品と同じですね。
③がファッション・美容品ならではの回答でしょうか。
買うときについつい悩んでしまいがちな私としても
他の商品と比較すると店頭で相談しながら買いたいという意見には頷けます。

では前回と同じく、
このような期待を持って店舗に訪れた消費者が
期待を裏切られたり、期待に満たなかったりという理由で
購入をやめたり、今後はやめようと思ってしまったりした
原因は何なのかを聞いてみました。

<<期待に反した項目ワースト3>>

①ECサイトとは違い、商品を実際に見て触って確認できそうだから 
②ECサイトとは違い、商品について店員に詳しく話を聞き相談できそうだから
③ECサイトよりも、早く欲しいものが手に入りそうだから



①③についてはエピソードも一緒に合わせてみてみると
よく状況がわかります。



すぐに欲しいからこそ店舗に足を運んだのに…
・品切れだった
・希望のサイズがなかった
・2週間経ってから届いた etc

実際に見て触って確認しようと思って行ってみたけど
・サイズが合わなかった

「品質があまりよくなかった」という意見もありましたが
これは商品の問題ですね。

最近盛り上がりを見せているオムニチャネルへの取り組みの重要性が
見えてくる結果です。

②の店員への相談を期待して行ったけど裏切られた…
というエピソードを見てみると

・店員の応対が期待はずれ
・店員が無知
というような「相談したかったのに相談相手にならなかった」というものと

・色々と商品を勧めてきて、自分で選ぶことができにくかった
・買わざるを得ない雰囲気になる
といった「相談は恐らくできたけれども逆に…」という
接客の難しさについて考えさせられる結果
となりました。


最近お客様から人材育成や教育の悩みをお聞きすることが増えていますが、
ファッション・美容品に関しては
まさに売上にダイレクトに響いてくる問題なのだなと感じる結果です。

次回は「日用品」について結果をお伝えいたします。