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【精神論ではありません】バックヤードの整理・整頓で売上UPの本当の理由

2015/10/01

皆さんこんにちは。良いお店創りblog編集長の坂本です。 今日は、バックヤードの整理・整頓をすることと売上の関連性について触れたいと思います。
皆さんの運営する店舗で、バックヤードを綺麗にしておくことの重要性、
どの程度認識されていますか?

私たちが多くの企業の支援をさせていただいた中での感覚値ですが、

重要と考えるしそれを徹底している企業・・・2割

重要という認識はあるけど徹底できていない企業・・・6割

あまり重要視していない企業・・・2割

といったところでしょうか。



外食企業のセオリーとしてトイレが綺麗な店は繁盛しているお店と言われていますが、
それと同様に小売企業においてバックヤードや倉庫の整理整頓も繁盛店たりうるために
非常に重要な要素と私たちは考えます。

(実はこれにはジレンマもあって、お客様が多く繁盛しているお店の裏側は、
忙しすぎて手が回らず、結構大変なことになっていたりするんですが・・・)


なぜバックヤードの整理・整頓が重要で売上UPに繋がるのか・・・
3つ、その理由を紹介したいと思います。


【その1】

接客や業務に必要なマニュアル・伝達事項をすぐに確認できることで
接客の質を上げられる/ミスやクレームを減らせる


各種「見るべきもの」がどこにあるか分からないと、忙しい店舗では
それを見ることすら諦めざるを得ません。
あれどこにあったっけ??とじっくり腰を据えてバックヤードを探索する
時間は正直店舗にはありません。結果として「知っておくべきこと」が
「知られることもなく」店頭に立たざるを得なくなってしまうのです。


【その2】

売場に立つ時間が増えることで、接客機会増加や売場の精度向上が
実現できる


店舗運営において、バックヤード滞在時間=何も生まない、
「最小限にすべき時間」です。整頓されていないバックヤードは
上記のように探索の時間を増やし、滞在時間を増やす根源でもあるのです。


【その3】

お客様をお待たせしない接客が出来ることで、顧客満足度は確実に上がる


例えばアパレル店で、取り置き商品を受け取りに来たお客様が、待たされたり、
質問したら「少々お待ちください、調べてまいります」と言われ散々待たされたり・・・
皆さんも買物客として少なからず経験があるのではないでしょうか。

整頓されていないバックヤードのせいで、店員さんが商品を探すのに苦労してしまう。
散らかった資料から必要な情報を探すのに時間がかかってしまう。
これらは直接お客様の不満をうむことに繋がってしまうのです。

ちなみに、上記理由からバックヤードの整理整頓の徹底を掲げ、
スーパーバイザーが店舗から写真で報告してもらい確認したり
実際の店舗指導の項目に入っている企業も少なくはありません。


是非皆様も現在の運営店舗がどうなっているのか、
改めて目を向けて見るのも良いかもしれません。