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【前編】本部店舗間の「情報浸透度」は、なぜ高まらないのか

2015/09/26

悪いのはどっち?

こういった話をはじめると、必ずと言っていいほど本部と店舗、どっちが問題か?
という議論になります。
そして大抵が、店舗の「理解がない」「スキルがない」「そもそもやる気が無い」=
「よし、もう一度教育や理念浸透のイベントやるぞ!」いうような結論に行きがち。

連絡をした当人は「伝えているのに何で?」という心境だからです。

ですが、長年たくさんのチェーンストアのコミュニケーション改善をしてきた経験から、
これは「間違い」と断言できます。

伝えたつもりなのに店舗で良く理解できないことが多いのは
本部の連絡の仕方に問題があるケースがほとんどです。

では、具体的に何が問題でどうやったら解決できるのか?
一緒に考えてみましょう。(今回は3つのポイントをご紹介します)

【1】店舗で働く人は、あなたと同じ経験を積んでいないことを理解する

おそらく本部で働くあなたは、ほとんどの場合、現場(店舗)を経験し、
現在本部担当者として店舗を動かしていく立場でしょう。
一方で、店舗には様々なキャリア・雇用形態・働く目的をもったスタッフが
働いています。当然アルバイトとして今日から働く、という方も居るでしょう。

その人たちが、いきなり社内用語や略語、専門用語を見たら、
どう感じるでしょうか。おそらく「てんちょーう、なんか来てまーす」
でその情報に触れることすらしないでしょう。

もしもそれが入社間もないスタッフにも理解しやすい伝え方がなされていれば、
その情報の取り扱われ方は変わっていたかもしれません。

結果として伝えたつもりが、適切に伝わらない、
「伝えたつもりが伝わっていない」ことを引き起こすのです。

誰が読んでも分かる・理解できる情報発信は
チェーンストアだからこそ非常に重要と言えるでしょう。

(実際にある企業では、営業に関連しない部署が店舗への発信内容を
確認して「これなら素人もわかる!OK!」/「意味分からん!NG!」を判断する
伝達フローを徹底している企業もありました。これは非常に良い取り組みと言えますね。)

後編でも本部と店舗の関係性に起因する、「情報浸透度」が高まらない理由について
踏み込んでいきたいと思います。

後編はこちら