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店舗からの報告は、何かが「改善される」までが重要

2015/09/14

こんにちは。良いお店創りblog編集長の坂本です。前回のblogでは店舗からの報告を集める際のポイントや改善について書きました。
集める内容や項目が形骸化していないか、単に報告させることが仕事になっていないか、がチェックポイントでしたね。
さて今回は集めた報告はどう活かすべきかについて、各社の取り組みも交えて踏み込んでみたいと思います。

何かが「改善される」までが重要

現在の店舗からの報告業務によって本部の担当者(エリアマネージャや営業部門長)が情報を得た場合、それはどのように活用されていますか?多くの企業では「現状の施策がうまくいっているか」「他社との売上差は何が原因なのか」といった現状の分析に活用していると思います。そして実態はそれがレポートされ、「良かったね/悪かったね」に留まっているというのが実態ではないでしょうか。いわゆる「振り返り」のみがなされている状態です。

しかし、この店舗からの報告を有効な「改善」に活かしている企業も少なくありません。うまくいっていないなら、次はどうするのか・何を変えるのか・やめるのか・はじめるのか、こういった所謂PDCAサイクルが店舗からの報告を起点として高速で回せている企業も存在します。ある企業では、メインの売場に陳列する商品を、毎週店舗からのレポートにより大きく変えています。結果として売場は常に鮮度があり、来店するお客さまからも支持されています。つまりこのPDCAが魅力ある良いお店創りに一役買っているということに他なりません。

「結果を知る」→「改善の種を探す」というように店舗からの報告の目的や位置付けを変えることが、まずはこのPDCAを実現させる重要なファクターと言えるでしょう。

個店の改善かチェーン全体の改善か?

次にこの改善の範囲をどう設定するかによって、成果が変わるということについて触れたいと思います。
結果を知る」→「改善の種を探す」というように位置付けを変えて、レポート報告する内容も変えたとします。その際、改善の範囲はどのように設定すべきでしょうか。難易度とリスクが低いものから以下に簡単に紹介したいと思います。

【1】個店のスキルアップや教育
→文字通り、各店の店長やスタッフの改善項目を設定し、それを「教育」と言う観点で時間をかけて伸ばしていくことです。これは着実にやれば、多少時間はかかりますが確実に魅力的な店舗が出来上がります。但し、影響の範囲は狭くなります。

【2】販促やキャンペーンといったスポットの施策(但し全社でやるもの)
→比較的広範囲に影響がある、スポットで実施する施策は、「良かった」「悪かった」だけでなく、「もっとこうすると良かった」や「ここを改善すると次はもっとうまくいくだろう」といった内容を集めておき、次の施策の改善に活かすことが重要です。仮に次回内容が全く違う施策だとしても、です。なぜなら改善点には理由や背景が存在し、そのエッセンスが共通していれば、次の施策の内容が全く違ったとしても、成功の精度は上がるからです。

【3】商品やSCM、オペレーションといった長期かつ全社に影響を与えるもの
→正直これらを店舗からの報告から改善に繋げるのは比較的難易度が高いかもしれません。しかしながら先行指標のモニタリングと改善実施を繰り返すことで、劇的ではないにせよ徐々に改善を図っていくということが可能です。但し、日々変わる経営環境の中で、あきらめずに継続する難易度が高いというのも事実です。

報告の目的や位置付けを変えることとそれを改善まで活かしきること。これが継続的に良いお店であり続ける、店舗からの報告の活かし方だと言えるでしょう。