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店舗への業務連絡書の「重要」「緊急」のルール、どう設定していますか?

2015/09/11

今回、私たちは指示徹底率を上げるための「店舗への”伝わる”指示書の作り方やフォーマット」をまとめました。
実際の指示書では意外なことに必要項目の「ヌケ・モレ」が多く発生しているのです。今回は一部を、詳しくご紹介したいと思います。



「緊急」「重要」の良くない3つの使い方

一般的には、「指示を出す側が、指示実行に必要な情報を書き漏らすことはない」と思われがちですが、実際、チェーン企業でやりとりされている指示書を見ると、それは間違いであることがすぐわかります。

また、弊社が、多くの会社の業務連絡書を見ていて、情報発信のルールが設定されていなかったり、ルール自体が浸透していなかったりするのが、業務連絡での「重要」や「緊急」の使い方です。

さまざまな業務連絡書の中で、良くないケースとは、たとえば以下の3つのケースです。

「重要!」「超重要!」「緊急!!!」「再度徹底」など表現・定義がバラバラ。結局、どの文書が重要かわからないケース。

結果として、
店舗では、重要度を理解できず、全ての文書を見なければいけません。また、店舗で優先順位付けも行なわなければいけません。そうなると、重要度の認識が本部と店舗で異なるわけです。

「緊急」と書かれている情報だったが、実際には今すぐ確認する必要・取り組む必要が無かったケース。

結果として、
店舗では、「緊急」連絡を確認・実行する時間が無駄になります。

件名には、「緊急」や「重要」と書かれていないが、本文中には「今日中に“緊急”で対応をお願いします」と書かれているケース

結果として、
店舗は、本文を全て読み込みしなければいけません。そうなるなと、店舗によっては、確認モレ、対応モレが起きてしまいます

3つの改善策

では、どうしたら上記の課題が解決できるのでしょうか。大きく分けて、私たちは以下の3つが改善策であると考えます。

「時間軸」と「重要度」の軸で、優先順位が高い連絡を定義・分類。

時間軸では、「即対応/今日中にやるべきこと」や「翌日以降」「1週間以内」などに分ける。

重要度では、「誰向けに」「どの程度の影響なのか?」で優先度が高い情報を分類する。

たとえば、「お客様に重大な影響を及ぼすこと」「従業員に危険が及ぶこと」「社内向けの戦略方針」などで分ける。

このような軸で、業務連絡の優先度を決めましょう。

たとえば「緊急」を「即対応すべき、お客様に重大な影響を及ぼすこと」として定義します。そして、その具体的な業務連絡に該当例が「クレーム徹底」「返品回収依頼」として設定します。

上記①で決めたことを本部側が順守すること。

「緊急」を「即対応すべきお客様に重大な影響を及ぼすこと」として定義した場合は、定義から外れるお知らせは、「緊急」として連絡してはいけません。
たとえば、「今日中回答期限の、店舗研修参加可否」などの社内連絡は、定義に該当していないため、絶対に「緊急」連絡ではありません。

ルールがあっても、実運用があいまいであれば、店舗には「重要度」が伝わらなくなります。もし、ルールを順守できないなら、「重要度」をつけるべきではないと言えるでしょう。

原則「重要度」がもっとも低い連絡は、減らすべき情報として考える。

上記①で優先順位付けをした際に、もっとも優先度が低い業務連絡の内容は、思い切って、情報発信することをやめるのも方法です。

優先度が低いお知らせがあることで、店舗が確認するお知らせが増えて、優先度が高いお知らせを見逃してしまったということにならないように注意したいものです。

そのため、優先度が低い情報は、情報発信をやめて、情報を溜めておく場所に残していくだけで十分かもしれません。

伝わる業務連絡のポイントは「1P2W3H」

私たちは、業務連絡には、1P2W3Hのポイントが必要だと考えています。

今回は、このうち1Pである、業務連絡書の「重要」や「緊急」のルール付け、Priority(プライオリティ)についてご紹介しました。

これ以外の2W3Hとはどういったことなのか、詳細について、こちらの資料にまとめてありますので、こちらからダウンロードしていただきたいと思います。
ぜひ、店舗運営に関わる全スタッフで共有してください。