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進む、消費者の“情報武装”。販売員より「商品知識」のあるお客様にどう備えるか?

2015/09/04

こんにちは。「良いお店創りブログ」編集長の坂本です。
以前このブログで、 “消費者の購買行動が変化している今、実店舗に求められている価値とは何か?”というテーマを取り上げました。消費者が店頭にいるときですらモバイル端末から容易にネットで買い物ができる現在、店舗にはネットショップとの差別化が求められる、という内容でした。

今回は、モバイル端末の存在が「売上が上がらない要因」に繋がっている理由と対策をご説明いたします。

消費者の“情報武装”の実態

2007年にiPhoneが爆発的にヒットして以来、スマートフォンやタブレット端末が一気に普及して、今やガラケーと呼ば消費者,販売員,タブレット,スマートフォン,売上れる旧来の携帯電話を凌駕する勢いです。
自宅PCに合わせこのようなモバイル端末利用状況の変化から、消費者の購買行動のうち、「情報収集」というプロセスにおいての変化が顕著になっています。

家電量販店ではネット上の情報を“価格交渉材料”にされている点は、昨今ニュースでもよく取り上げられているので、ここでは触れませんが、消費者が“製品についての情報”を得て“情報武装”した上で買い物に来ている、ということは、どのような店舗でも無視できない事実でしょう。

例えば、アパレル店などで、消費者が素材のクオリティについて気になっている場合には、事前にスマホなどから入手した情報を武器に、店員に質問したり確認を求めたりします。
また、アレルギーを持っている消費者が化粧品など肌に触れる商品を購入する場合、事前場合によっては店頭で成分を確認する、ということもあるでしょう。
ファッションにこだわりがある方にとっての素材、アレルギーをお持ちの方にとっての成分・原材料は、自分にとって非常に関心のある情報なので、よく調べているものなのです。

また、事前に調べていなくても、店頭にある商品について、興味を持ったり、気になることが生じたりしたら、どこでもスマートフォンからネットを使って、その場ですぐ調べることができるわけです。
つまり、販売員と「同等もしくはそれ以上の知識」を消費者が持ち合わせているケースが多くなってきている、という事です。