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【後編】過去2年間で店舗数200%拡大!急成長の秘訣とは?「株式会社リラク」インタビュー

2015/08/28

今回も引き続き、「リラク」福嶋宏聡取締役(以下、敬称略)のインタビューをご紹介します。(※「リラク」会社概要は本ページ最下部参照)

前回の記事では、店舗数を拡大する中で課題となった「人材教育」への取り組みについて伺いました。

今回は、もう一つの課題として挙げられていた「情報伝達」のお話を伺いました。

■前回、店舗数が増えていく中で、“情報伝達”も課題になったと伺いました。どのような事がきっかけで課題だと思われましたか?

福嶋:店舗に何かを伝えたい時に、電話だとかメールを使って情報伝達をしていくわけです。しかし、電話だとつながらなかったり、しっかり伝えたつもりだけど相手の受け方によって違う風に伝わってしまったり、ということが出て来ました。また、メールだと送ったのに忙しくて見てもらえていなかったり、そもそも見えてもらえているかわからなかったり。

情報伝達の伝わり度合いに店舗間で格差が出てきたこと、それから、メールに返信がなかったら電話で再確認しなくてはならないので、一定の店舗数を超えると効率が悪い、と感じるようになったことが、当初課題だと感じるようになったきっかけだったと記憶しています。

■情報伝達がうまくいっていない、と感じられたタイミングは、いつ頃でしたか?

福嶋:店舗数が増えてきたからですね。20店舗を超えてきて、電話で伝える場合は20回電話をすることになります。当然店舗はタイミングによっては接客中などで、本部からの電話には対応出来ませんので、複数回電話する、ということになるわけです。

■具体的に、情報伝達がうまくいかず影響が出てしまった事はありましたか?

福嶋:色々ありますが、研修のスケジュールをお送りして、参加を募るものとか。先ほど(前編で)申し上げましたが、人材教育に力を入れているので研修参加は非常に重要なんです。

■「情報伝達がうまくいかなくてまずいな」と思い始めた頃に、情報伝達の仕組み化・システム化の導入を検討し始めたのですか?

福嶋:はい。20、30店舗の頃に問題が発生していましたから、それからプラス10店舗になったらもっと大きな問題になるだろうという事で、何か適した仕組み・システムはないか、考えはじめましたね。

■そのときに、私たちが提供する「店舗matic」も選択肢になっていたんでしょうか?

福嶋:そうですね。何社か問い合わせはさせて頂きましたが。ただ、いくつかの製品を比較した中で、店舗maticは多店舗展開をしている企業に特化した仕組みで、視覚的に非常に分かりやすいサービスだなというのが第一印象でした。新しいシステムを入れようとすると、システムの使い方だとか、お店側にどういう作業が必要かを研修しないといけないじゃないですか。研修するとなると全スタッフを集めて教えて、分からない子達にまた簡単な操作説明をしなきゃいけない。特に研修が必要なくスムーズに導入できるサービスを探していて、そこに直感的に操作ができる店舗maticがマッチしたんです。

一番使って欲しい店舗スタッフが、ちゃんと使ってくれる事、を重視していたのですね。

福嶋:はい。実際に導入したところ、全スタッフが問題なく使ってくれています。みんな特に迷うことなく使えているので、店舗maticを使って本社がお店から情報を収集することに対してストレスがなくなりました。

■具体的に店舗maticはどのような点で役に立っていますか?

福嶋:2つあります。1つは色々なマニュアルやノウハウが増えてきて、それをしっかりと共有できること。もう1つはお店で起こる成功事例・失敗事例だとか、お店から上げてほしい情報が集まりやすくなったこと。集めた情報をみんなにわかりやすいドキュメントにして共有する、というサイクルをうまく回すことができるようになりましたね。

■情報伝達のオペレーションがうまく回るようになったことで、どのような効果がありましたか?

福嶋:目に見えるわかりやすい効果としては、店舗運営の担当者が担当できる店舗数が増えたことです。店舗maticを導入した頃は店舗数が44店舗でしたが、マネージャーの担当店舗数は一人あたり8店舗ほどでした。今は88店舗ありますが、マネージャーの担当店舗数は一人約30店舗にまで増えたんです。これまでマネージャーが情報共有のために行っていた電話やメールなどの時間を店舗maticで代替することができているからです。

リラクは目標300店舗、長期的には3,000店舗という数字を掲げていますので、仕組み化が必要なんです。店舗maticは今後に向けて絶対に必要な仕組みだと思います。

■今後店舗数の拡大を進める上で、店舗maticは必要不可欠なものだということですね。ありがとうございます。リラクさんにとって店舗maticとは、簡潔に言うとどのようなものでしょうか。

福嶋:一言で言うと、店舗maticは「血管」だと思っています。血液って体の全細胞に血管を通して酸素や栄養素を運んでいきますよね。本部があって各店舗があってスタッフがいてそこに関わる社員がいるわけですが、店舗maticはそこに血液をながしていく血管の役割だと思います。逆にその血管を通して二酸化炭素や体の不純物を回収して排出している、つまり各店舗や各スタッフが抱える課題を吸収している、ということになります。血管のように不可欠な存在になっている、と言えます。


リラクは店舗maticを自社の戦略に合わせ、有意義に使いこなすことで、「血管」のようにより必要不可欠な存在にしていました。

今回のインタビューから、出店を拡大していくと「人材教育」「情報伝達」というような課題が発生するということが分かりました。どちらの課題も、課題が大きくなる前に早めに取り組むことで、出店拡大を順調に進められるのではないでしょうか。

また前編でお伝えした「人間力」を高めるためのクレドの取り組みはどのようなお店でも役立つのではないかと想います。ぜひインタビュー内容を参考に取り組んでください。

【前編】はこちら

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■会社概要
株式会社リラク
本社:〒150-0002 東京都渋谷区渋谷4-3-3 青山ハウス1F
代表取締役:江口康二
取締役:
上口正人
福嶋宏聡
清田卓生
手嶋雅夫
設立:2000年7月
資本金:1億1千100万円 (資本準備金含む)
事業内容:フランチャイズ事業、スタジオ運営事業、教育スクール事業、リアルメディア事業
企業ホームページ
http://reraku.co.jp/
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