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【前編】過去2年間で店舗数200%拡大!急成長の秘訣とは?「株式会社リラク」インタビュー

2015/08/27

今回は、全国に88店舗のリラクゼーションスタジオを展開する「株式会社リラク」の福嶋宏聡取締役(以下、敬称略)にお話を伺いました。(※「リラク」会社概要は本ページ最下部参照)

リラクは直近2年間で、店舗数が倍増し、急成長を遂げている企業です(2010年8月時点44店舗→2012年12月時点88店舗)。しかし、急成長の過程には、「成長痛」となる課題にも直面していたそうです。リラクは、どのようにこの「成長痛」と向き合い解決していたったのでしょうか。
店舗数を拡大するうえで、何に注目しておくことがよいのか?参考事例として頂ければ幸いです。

■まずは「リラク」の沿革について教えていただけますか。

福嶋:株式会社リラクは今から約10年前に創業して、7年前に1店舗目をオープンしました。現在はリラクゼーションスタジオという形でリラクを88店舗運営しています。また、今後は首都圏を中心に、2016年末までに300店舗という目標に向かって動いています。

■私たちが貴社のお手伝いを始めさせていただいた頃は44店舗でしたが、今では倍の88店舗になっています。店舗数が増えていく中で、どのような課題がありましたか?

福嶋:最初は当然1店舗から始まっていくわけですけれども、5店舗、10店舗と増やしていくにしたがって、スタッフの数も増えていきます。店舗、スタッフの数が増えて、一番の課題は、人材教育でした。そして、もうひとつの課題は、情報伝達です。

■まずは人材教育について伺います。(情報伝達については【後編】で)スタッフ数が増えてくる中で、人材教育が課題だと思った理由は何ですか?

福嶋:店舗数が増えたからといっても、当社としては、人材の質を落とすわけにはいかない。いかにホスピタリティ溢れる魅力的な人材を育成できるか。お客様の事を考えてお客様の身になって考えられるようになれるか。そのためにも、人材教育に力を入れることは、重要なテーマでした。

■人材教育に力を入れなければまずい、という危機感を感じはじめた節目はいつ頃でしたか?

福嶋:リラクは「愛と思いやりに溢れた社会の実現」という企業理念を掲げていますが、その思いが全スタッフに伝わりづらくなってきたというタイミングで危機感を感じました。

■課題となった人材教育ですが、どのような点に力をいれていますか?

福嶋:ボディケアなどの施術をサービスにしていますので、施術に関する研修はもちろんですが、魅力的な人材育成、という視点でリラクオリジナルの「クレド」教育に力を入れています。

具体的には、リラクとしての信条を書いたクレドカードを作ったり、クレドを深堀したクレドブックという解説本を作ったりしています。
また、このクレドをもっと日常に浸透させていきたいという思いがあったので、クレドノートも作りました。日常的に使うノートの上と下の部分にクレドに書かれている信条を入れたノートです。お店で行うミーティングにはクレドノートにメモを取ってもらっています。

■具体的に、“クレド”にはどのようなことが書かれているのですか?

福嶋:クレドには全部で14の項目があって、大きく3つで構成されています。一つは気づかいと心配りが出来る人。「for you」という言葉を僕らはキーワードにしているのですが、そういう項目が5つ。もう一つがプロとして仕事が出来る人。残りの一つが「明・元・素」ですね。明るく元気で素直な人、ということです。
これら14項目全部出来ていると、誰が見ても魅力的な人間になれていると思います。

■クレドと言えば、リッツ・カールトンが有名ですね。

福嶋:そうですね。実は、当社のクレドは、リッツ・カールトンさんからもヒントを得ています。
ですが、最初からクレドを作ろう、リッツ・カールトンさんのクレドを参考に作ろうということで始まったわけではないんです。

スタッフの数も増えてきて店舗も増えてくる中で、どうしても当初のメンバーの想い・考えが伝わりづらくなっているという課題が出てきていました。そのような課題や不満、もっとこうした方がいいという希望をもっている人を社内で集めて、課題解決チームを作ったというのがきっかけなんです。そのチームで、どうやって会社や店舗やお客様のために、自分達のために変えていこうかという議論をしていた中で出てきたのが、リッツ・カールトンさんがやっているクレドだったんですね。

クレドっていいんじゃないかという事で、まずはリッツ・カールトンの方をお招きして、全社員の前で講演会を行なって頂いて、「クレドっていいかも」というところを会社全体の共通認識にした上で、クレドチームを作りました。最初は10人程度で、みんなで「どういう人間が魅力的なのか」というのを出し合って、最終的には信条を14個にまとめた・・・というのがクレドの成り立ちでした。

リラク福嶋取締役からは、店舗数が増え、スタッフが100人を越えた頃に、会社の思いをスタッフ1人1人に正確に伝えていくことの重要性を感じ、人材教育に更に力を入れたお話をお伺いました。

私が注目したことは、以下の3点です。
①経営層だけが成長痛の問題を考えるのではなく、スタッフ同士で問題点を話し合い、解決策を検討していったこと
②問題点を解決する一つとして「クレド」にアウトプットしたこと
③「クレド」を日常に落とし込みするために、「クレドノート」など活用するための工夫をしたこと

リラクの取り組みで注目すべきは、全社で課題を共有し、解決策を徹底できるよう、日々の活用までを意識・工夫したところに成功のポイントがあると思います。

さて、後編では、もうひとつの課題に挙げられていた情報伝達について書きたいと思います。
(【後編】につづく)

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■会社概要
株式会社リラク
本社:〒150-0002 東京都渋谷区渋谷4-3-3 青山ハウス1F
代表取締役:江口康二
取締役:
上口正人
福嶋宏聡
清田卓生
手嶋雅夫
設立:2000年7月
資本金:1億1千100万円 (資本準備金含む)
事業内容:フランチャイズ事業、スタジオ運営事業、教育スクール事業、リアルメディア事業 企業ホームページ
http://reraku.co.jp/
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