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チェーン店舗の販売力を上げる!・・・今日から出来る3要素!

2015/08/11

「店舗の販売力を上げる」
そのためにできることは何でしょうか?
商品力の強化、店舗設備への投資、販促活動の実施、あらゆる方法が考えられると思いますが、今回のエントリーでは販売スタッフの“接客力”にフォーカスしてお話させていただきます。なぜなら販売スタッフの接客力を伸ばすことは、多額の投資やリスクテイクをしなくとも有効な手段だからです。

ところで販売スタッフの接客力の向上となると、「何か大掛かりなスタッフ教育が必要なのでは?」と構えてしまう店長もいらっしゃるかもしれません。答えはNOです。とても簡単に取り組める方法もあるんです。本日はそれをご紹介します。

接客力を要素分解すると?

以前、ある人材コンサルタントから「仕事の成果は、5つの要素に分けて考えるといい」というお話を聞いたことがあ店舗,販売,接客り、非常に納得しました。そのお話をベースに、この要素を「接客力」に当てはめ、さらに多数の店舗で見聞きしたことと合わせて、私なりに整理したことをお伝えしたいと思います。

≪接客力の5つの要素≫

接客力(仕事の成果) = スキル×知識×行動量×ミッションへの理解×モチベーション

実は、この5つの項目、「変えやすい項目」と「変えにくい項目」に分類することが可能です。当然ながら、「変えやすい項目」から着手することが、成果への近道ですね。

変えやすい項目」は変えやすい順に以下のとおりです。
1)ミッションへの理解
2)行動量
3)知識

ミッションへの理解
本部から店舗に販促内容の説明が行われる際に、「分かっているよね?」という前提で「やること」だけが伝えられることが往々にしてあります。その結果はどうでしょう?
店舗でも、店長からスタッフに「やること」だけが伝えられ、スタッフは販促の意図を知らされないまま、販売をすることになります。
意外と省略されがちですが、なぜその商品に注力するのか、どうして接客する必要があるのか、その背景や狙いまでをしっかりと説明することが重要です。

行動量
少なくとも時間があれば、それだけお客様との接点を増やすことができます。
しかし接客以外の業務時間が多くて、接客の時間が他店に比べて少ない店舗も見かけます。接客以外の業務をできるだけなくしてあげることがポイントです。

知識
知識は本人の学習次第で身に付けることができます。通常、知識の習得は時間がかかることですが、昨今ではその底上げに、iPadなどのタブレット端末でウェブカタログの仕組みを使うことで、その場の足りない知識を補い、販売につなげる企業も出てきました。結果、成功体験を積むことができ、それがモチベーションの向上にもつながっているようです。

変えにくい要素は時間をかけて。

逆に、次の2つは、すぐには変えにくい項目。「すぐ取り組むこと」からは外します。

スキル
習得にはどうしても時間がかかります。教育や研修といったものを駆使しない限り、短期間での向上は見込みにくいでしょう。

モチベーション
個人特性や、「なぜここで働くのか」、といった“個”にフォーカスが当たらないかぎり、それぞれのモチベーションを高めることは困難です。
また、それをスタッフ一人ひとり行う場合にも、店長やSVに大きな時間・労力を強いることになります。
ただ「スキル」も「モチベーション」も非常に重要なテーマなので、また別の回でお話しできればと思います。

最初に改善に取り組みたいミッションへの理解、行動量、知識。
店舗-本部間あるいは店長-店舗スタッフ間での、日々のコミュニケーションに成果が出るかもしれません。
まずは手軽に取り組めるところから、接客力の強化に向けて取り組んで行きませんか?