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チェーン店における店舗間のやりとりで起きている意外な事実とは?

2015/08/08

こんにちは。「良いお店創りブログ」編集長の坂本です。

先日、あるアパレルチェーンの青山店にお伺いしました。店長をはじめ店舗の方々とお話をしていると、よく電話が鳴るんです。そこで店長に、どういう内容の電話が多いのか尋ねると「他のお店からの、在庫や客注の連絡がすごく多いんです」とおっしゃいます。
店舗間での在庫の確認や客注の連絡は、常に発生しますし、店舗間で確認しあうのもよくある話。でも特に青山店は他のお店と比べても、他店舗からの電話問い合わせが多いようなのです。なぜ、このような差が出てしまうのでしょうか?

また、このことは青山店だけにとどまらず、チェーン店全体に影響する問題なのですが、どのような問題なのでしょうか?
今回は「店舗から店舗への問い合わせ」について書きたいと思います。

青山店に連絡が集中してしまう理由

店舗間で連絡を取り合う場合、他のチェーン店でも上記の青山店のように連絡が集中してしまう店舗が、実は存在します。それは「店舗リスト一覧の最上位に載っている店舗」です。

何故そのような事が起こるのか・・・例えば、店舗は忙しい中で連絡をしなくてはいけません。商品の在庫切れの場合で、かつ店頭でお客様から問い合わせを受けてお待たせしているとしたら、なるべく早く連絡したくなりますよね。そういう状態で連絡をする場合、結果としてかけやすいところから電話をしてしまうのです。そのため店舗で連絡を取る場合「近隣の店舗」や「在庫が一番多いところから」というルールを決めていても、徹底が難しくなります。(スタッフの異動が多いチェーン店の場合、さらにルールが徹底されなくなってしまいます。)
店舗リスト一覧が「あいうえお順」に作成されているため、青山店は最上位に載っています。そのために他の店舗からの連絡が多かったわけですね。

では連絡が集中する青山店では、どのようなことが起こってしまうのでしょうか?

「青山店を救え!?」チェーン全体の良いお店創りへ

他店舗から、商品移動の依頼が入りました。本来は青山店でも売れるはずの商品なのに、他店に移動されてしまうのです。その商品がもしも売れ筋商品だったとしたら、青山店の売り上げは減ってしまいますよね。その結果、売り上げの目標が達成できなかったこともあるそうです。「せっかく売れていたのに、他のお店に移動されてしまって・・・。お店全体のモチベーションにも影響がありますよね・・・。」と店長もおっしゃっていました。

そして、この単店での出来事は、チェーン全体の満足度にも影響してしまいます。
来店されたお客様の求める商品がなかったら、お客様の満足度は下がってしまいます。結果的にお客様が企業自体に持っていたロイヤリティも下げることになってしまうのです。

この企業の青山店のように、連絡が集中している店舗が、あなたの会社のチェーン店にも存在しているかもしれません。店舗間のやりとりをチェックして、もしそういうお店があれば改めてルール徹底を図ることが、チェーン全体での「良いお店創り」につながる、ひとつの改善ポイントなのかもしれません。